7 misforståelser

Undgå

faldgrupperne

Mange store og små virksomheder benytter Net Promoter System (NPS) til at måle deres kunders vurderinger af deres oplevelser.

Selv om NPS processen oftest kun består af et enkelt spørgsmål samt en mulighed for en kommentar, slutter den gode NPS proces ikke med et spørgeskema og en score. De virksomheder der har størst succes med at implementere NPS starter med, at forankre metoden i ledelsen, uddanne medarbejder og implementere faste rutiner og processer i organisationen.

Undgå de faldgrupper der er angivet nedenfor. Det vil hjælpe dig med at sikre din virksomheds fremtidige succes og øge udbyttet af arbejdet med NPS.

1 - Jagten på scoren

Når kundernes vurderinger er registreret, er det nemt at beregne virksomhedens Net Promoter Score.

Men pas på ikke at fokusere for meget på selve scoren. Scoren er ligesom en vægt der viser tilstanden. Det er aktiviteterne mellem besøgene på vægten, der er afgøre om en score falder eller stiger. Scoren giver dig muligheden for at følge udviklingen.

Her er det vigtigere, at have en ide om hvad organisationen skal gøre, hvis en score falder eller stiger.

At få konkret viden om hvorfor dine Promoters er dine fans, eller hvorfor dine Detractors er det modsatte, er mindst lige så vigtig, hvis ikke vigtigere, end de tendenser man kan læse af NPS scorens udsving.

At have systematisk tilgang til NPS ved at fokusere på respondenternes kommentarer giver dig de bedste resultater i dit arbejde med NPS.

2 - Rettidighed

Det bedste tidspunktet for udsendelse af NPS skemaer afhænger af typen af din virksomhed.

Hvis en web-shop f.eks. sender NPS-undersøgelser ud i forbindelse med kundens køb, vil det sandsynligvis kun resultere i en vurdering af dit website eller visuelle design, men ikke er et udtryk for kundens loyalitet eller tilfredshed med produktet kunden har købt. Giv dine kunder en chance for at bruge produktet eller ydelsen og danne sig en mening om det. 

Har din kunde derimod modtaget en serviceydelse eller lign. forholder det sig anderledes. Her er det en fordel at der ikke går for lang tid mellem kundens oplevelse og udsendelse af NPS skema.

Perfekt timing afhænger af produktets eller tjenesteydelsens art. 

3 - Følsomhed

En fordel ved NPS scoren er, at den er følsom over for ændringer, og at det derfor er en god ide at holde styr på, hvad det er der driver NPS scoren op og ned. Uagtet det, er det vigtigt at have respekt for kundernes tid og engagement i din virksomhed.

Pas på at du ikke spørger dine kunder for tit.

Hvor nogle typer af virksomheder har hyppig kontakt med de samme kunder, kan der for andre virksomheder gå år imellem. Er der lang tid mellem kundekontakten, kan I få en indikation af kundeoplevelsen ved at spørge en lille del af kunderne og herefter analysere svarene. Derefter gentages undersøgelsen i et stykke tid efter ved at sende NPS-spørgeskemaet til en ny gruppe kunder osv.

På den måde vil I kunne monitorere resultatet af de ændringer I løbende gennemfører.

4 - For stort fokus på Detractors

Viden om hvorfor Detractors giver deres vurdering er vigtig, men lige så vigtig er viden om, hvorfor dine loyale kunder er loyale. Det er vejen til flere nye kunder.

Det er en god ide at bruge mindst lige så meget tid på at analysere årsag og begrundelsen til hvorfor dine Promoters er Promoters som årsagerne der ligger bag dine Detractorenes vurdering.

Årsagen er den at det er dine promotors der via mund-til-mund vil anbefale og reklamere for din virksomhed.

Analyser dine NPS svar og identificer dine konkurrencemæssige fordele.  Kommuniker herefter styrken i netop din virksomhed. Det vil hjælpe med til at tiltrække flere kunder.

5 - Manglende opfølgning

Vis dine kunder at du er interesseret i dem!

Lav en opfølgningsplan for alle de svar du modtager, der er målrettet de 3 kundetyper. Ideelt set kan det være en personlig besked i relation til den score eller det problem, som din kunde står overfor, men har du mange kunder, kan det måske være uoverskueligt. Prøv at lytte til kunden, prøv at løse kundens problem og forsøg at flytte kundens retning mod Promoters, hvis de ikke allerede er det.

Start evt. med at fokusere på Detractors. Her er det ofte en hændelse, hvor noget er gået galt.

Næste step kunne være opfølgning på Passives. Her kan et spørgsmål, der er fokuseret mod hvilken enkeltstående indsats der kan gøre kunden til Promoter, give stor værdi.

Step 3 kunne være opfølgning på Promoters. Hvilke produkter/ydelser er relevant for dine kunder, som du ikke levere til dem i dag. Ligger her et nyt forretningsområde og venter?    

Opfølgningen på dine kunder har stor indflydelse på deres fremtidige loyalitet, når de oplever at de bliver hørt og at der reageres på deres kommentarer i det omfang, hvor det er muligt og realistisk.

6 - Manglende udvikling af medarbejder

For at kunne reagere optimalt i enhver kundesituation, er det vigtigt ,at dine medarbejder kender virksomhedens gældende politikker og regler. En manglende feed-back, delegering og uddannelse af medarbejderen medfører usikkerhed og manglende engagement og skaber samtidigt flaskehalse hvor ledelsen kommer til, at agerer “facitliste”.

Overvej at benytte NPS modellens kommunikations loops, der sætter både internt og eksternt kommunikations flow i system med faste rutiner, alt efter hvilke hændelser der opstår.  Uddannede medarbejdere, der løbende modtager både ledelses og kunde feed-back og som hver især har ansvar for struktureret kundeopfølgning, giver en højere produktivitet, en højere moral og bedre resultater.

 

7 - Undlade at informere om NPS resultater

Nogle virksomheder undlader at informere hele organisationen om sine NPS resultater. Information om NPS scoren holdes f.eks. inden for ledelsen og deles måske kun med nogle få yderlige betroede medarbejdere.

Alle afdelinger og medarbejdere i en virksomhed påvirker kundeoplevelsen og har indflydelse på NPS scoren, det gælder ikke kun medarbejdere med direkte kundekontakt. Medarbejdere med indirekte kundekontakt kan have lige så stor indflydelse på kunders loyalitet, som de medarbejdere der har direkte kundekontakt. Et eksempel på det, kan være administrative medarbejdere, der aldrig har kundekontakt, men som løser opgaver der har direkte indflydelse på kundens oplevelse.

Beslutningen om hvorvidt NPS scoren og kundekommentarer på den enkelte medarbejder skal være offentlige, kan afhænge af den enkelte organisations faglige og psykologiske rammer. 

Derimod giver viden om virksomhedens eller afdelingens NPS score og kundekommentarer stor værdi på tværs af hele virksomheden. Det bør være synligt for alle.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

Skal vi hjælpe dig?

Ring til 70 27 08 00 for en uforpligtende dialog eller skriv til kontakt@novopro.dk

Venlig hilsen

Novopro

Artikler mv: