Kom i gang med Ledelsen af Kundeoplevelsen

Du har stor indflydelse på dine kunders livstidsværdi...

Start med Ledelsen af Kundeoplevelsen

Grundlaget for kunders valg af leverandør flytter sig kontinuerligt. Mange af de parametre der påvirker vores købsbeslutning ændre sig og nye dukker op. Vores egen gode erfaringer fylder stadig meget, men nye faktorer spiller en større og større rolle.

En bevidst fokus på kundens oplevelse betyder mere og mere for virksomheders økonomiske sundhed, image og evne til at overleve på deres markeder. Det er derfor endnu vigtigere end før, at have indsigt i og styrer sine kundes oplevelser.

Flere parametre spiller ind…

Købsbeslutningen påvirkes fra nye sider

I dag, hvor virksomheder i langt højere grad bliver målt på det de gør, frem for det de siger, betyder det, at annoncer generelt set mister sin magt og at kunden i langt højere grad lægger vægt på virksomhedens ry, rygte og især tilliden til sine venner, kollegaer og families anbefalinger. For millennium generationen (født efter 1983) vil netværkets købsoplevelser endda fylde mere i kommende købsbeslutninger end deres egen tidligere erfaringer.   

De sociale mediers rolle

For nogen kunder er købsoplevelsen slut i forbindelse med betalingen og dankortet køres igennem terminalen, men for flere slutter købsoplevelsen først, når de har delt købsoplevelsen på de sociale medier.

Samtidig fylder sociale medier nu langt mere i kundernes hverdag og er i høj grad platformen hvor gode og dårlige købsoplevelser drøftes og diskuteres. Et godt eller dårligt ry, ikke kun på de sociale medier men generelt, har i dag endnu større betydning for en virksomheds udvikling end tidligere.

Det betyder potentielt, at den næste kundes oplevelse bliver genstand for en langt større bevågenhed end for bare nogle få år siden.

 

 

Vi har set eksempler på gennemsnitlige livstidsværdier pr. kunde, alt efter branche, fra minus mellem kr. 20.000 – 45.000 til plus kr. 50.000 – 150.000! 

Kundens livstidsværdi

Værdien af en kunde er langt mere end det seneste køb. Tager vi antallet af år og ganger med kundens gennemsnitlige køb, giver det et reelt billede isoleret set af den enkelte kundes værdi. Tager vi derudover de ovenstående punkter, hvad angår kundernes vægtning af netværkets erfaringer og de sociale mediers rolle med i betragtning, har disse punkter stor indflydelse på den enkelte kundes positive eller negative påvirkning af deres netværks valg af fremtidig leverandør. Beregning af en kundes livstidsværdi skal derfor også tillægges værdien af de anbefalinger der rent faktisk føre til, at en kunde enten vælger eller fravælger din virksomhed.

Virksomhedens Image

Tager vi virksomhedens image og ry samt evne til at skabe loyale kunde med i betragtning, viser vores data, en forskel på mange tusinde kroner alt efter virksomhedens branche, størrelse og ydelser. Vi har set eksempler på gennemsnitlige livstidsværdier pr. kunde, alt efter branche, fra minus mellem kr. 20.000 – 45.000 til plus kr. 50.000 – 150.000. Det er ikke uvæsentligt, om en kunde har haft en dårlig eller en god oplevelse! 

Det engagerede team og den kundefokuserede kultur

Et kendetegn ved engagerede medarbejdere er at de ønsker klare mål og modtage feedback om kvaliteten af deres arbejde. Udover ledelsens feedback, spiller en direkte og løbende feedback fra virksomhedens kunder en stor rolle for medarbejderens personlige og dermed virksomhedens udvikling. Det gælder for  medarbejdere med kundekontakt men også for medarbejdere der er beskæftiget i virksomhedens back-office funktioner. Løbende feedback fra kunder medvirker til at skabe en kundefokuserede kultur

Fokus gør en forskel

Ofte bliver vi ”taget” af hverdagen med de opgaver, møder og problemstillinger den er fyldt med og oplever måske ikke, at vi har tid og overskud til at sætte nye fokusområder i søen men, som det fremgår af ovenstående, er der mange gode grunde til at fokusere på Ledelsen af Kundeoplevelsen.

4 tips

”Hvordan kommer jeg videre med Ledelsen af Kundeoplevelsen? ”

1. Træf beslutningen

Start med at tænk over det. Hvilken indflydelse vil det have for jeres virksomhed, hvis I kunne minimere afgangen af eksisterende kunde og få de gode loyale kunder til at anbefale jer til deres netværk?

Er der en mulighed for, at I kunne gøre det endnu bedre, er det en overvejelse værd at gå videre.

2. Udnævn en kundeambassadør

Start med at udnævn en kundeambassadør der har til opgave at sige ”Hvad vil en kunde sige til det”. Lad personen kikke på jeres eksisterende metoder og processer men også nye processer inden de udarbejdes og implementeres.

3. Sæt indsamling af kundens oplevelse i system

Bed med passende mellemrum kunderne om deres syn på deres købsoplevelse. Vil de anbefale den til deres netværk eller måske det modsatte og bed gerne om en begrundelse for deres synspunkt.

4. Følg op på kundernes feedback

Sæt opfølgningen på kundernes kommentar i system. Kunder giver typisk feedback af 2 årsager. Enten ønske kunde at hjælpe virksomheden med at blive bedre, eller også er der noget, der er gået så galt, at kunde har brug for at få afløb. Hvad angår de positive kunder, giver det mulighed for at øge kundernes loyalitet og i det sidste tilfælde, giver det en mulighed for at finde en fejlkilde og dermed ændre en potentiel negativ livstidsværdi til en positiv.

Der er mange fordele ved at sætte kundens oplevelse på dagordnen og en lang række værktøjer og metoder, der nemt kan hjælpe jer i gang.

 

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

 

Skal vi hjælpe dig?

Ring til 70 27 08 00 for en uforpligtende dialog eller skriv til kontakt@novopro.dk

Venlig hilsen

Novopro

Artikler mv: