Hvornår har du sidst været din egen kunde?

Hvornår har du sidst været...

kunde i din egen virksomhed?

Til daglig oplever de fleste som leverandør, at man har godt styr på sine kunders oplevelser, når kunden har købt en vare eller en ydelse. Det er i mange tilfælde sikkert også rigtigt.

Der er dog ofte en række filtre, der kan spille en større eller mindre rolle – f.eks. kan de seneste par kundekontakter godt tage overskriften i vores selvopfattelse. Er disse kundekontakter gået godt, kan man få en oplevelse af, at alt er godt, og at alle kunder er glade – eller omvendt.

Et andet filter kan være, at man oplever kundeoplevelsen gennem kollegaer, hvor deres personlige oplevelse bliver til deres personlige filter i kundens oplevelse.

Et tredje filter kan være, at man som leder siger, at kundetilfredshed er noget, vi har fokus på ved “den årlige tilfredshedsundersøgelse”, og at man i mellemtiden løser de sager, der opstår, når og hvis de opstår.

Et fjerde filter kan være, at vores egen oplevelse af, hvad der er en god oplevelse, ikke altid står mål med den enkelte kundes forventninger.

Disse og en lang række andre filtre spiller ind i vores opfattelse af kundernes oplevelser. Fælles for dem er, at vi tager udgangspunkt i vores egne oplevelser, intuition og præferencer, og her kommer overskriften “Hvornår har du sidst været kunde i din egen virksomhed?” til sin ret!

Det er muligt at indsamle struktureret feedback fra kunder, uden at det koster tid - nemt og enkelt!
Facit er lige ved hånden…

At rejse kan give nye opdagelser… 

Prøv først selv at være dine kunders ambassadør.

Som ansvarlig medarbejder eller ejer af en virksomhed er det en god idé at gennemføre det første step af de 2 nedenstående step minimum 1 gang årligt. Sæt en proces op i virksomheden, der sikrer, at det gennemføres.

1. trin. Smid din rolle som fagmand overbord og tag rollen med forventningens briller, som kunderne har på, og rejs gennem virksomheden set med kundens øjne.

Løft røret og ring ind og bestil en tid eller en vare. Er betjeningen, som du ønsker det? Blev den bestilte vare leveret til tiden og i rette mængde? Var ydelsen som du modtog, som forventet af dig som kunde og ikke som fagmand? Tag hele rejsen gennem virksomheden fra “ko til sko” og notér dig forløbet.

2. trin. Dén, der har den endegyldige sandhed om kundens oplevelse, er selvfølgelig kunden selv!

Som leverandør er det i virkeligheden et stort ansvar at påtage sig at fortolke andres oplevelser igennem en række filtre for noget så vigtigt som for virksomhedens eksistensgrundlag.

Hvis du ikke allerede gør det, er det en god ide at sætte en proces op, der sikrer dig et løbende input fra dine kunder. Spørg direkte og kontinuerligt om kundernes oplevelser, og sæt besvarelserne i system. På den måde forbigår du alle filtre og modtager løbende kundernes direkte input

Systematisk og løbende input fra kundeplatformen giver vigtig information om din organisations dagsform.

Hvordan opfattes selve kundekontakten, gamle og måske nye processer, kampagner og aktiviteter? Er der ting, som organisationen bagatelliserer, men som betyder noget for kunderne? Blot for at nævne nogle af de punkter, der kan påvirke kundernes loyalitet i negativ retning.

Omvendt kan løbende input fra kunder give vigtig information til områder, hvor virksomheden adskiller sig positivt i forhold til sin branche. Netop dét at identificere, hvor ens virksomhed er unik, er et område, mange virksomheder har udfordringer med.

Endelig giver kundens loyalitetsscore og kommentarer nogle vigtige input og samtidig god energi og engagement til personen, der har haft kundekontakten samt hele det team, man er en del af…

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

Skal vi hjælpe dig?

Ring til 70 27 08 00 for en uforpligtende dialog eller skriv til kontakt@novopro.dk

Venlig hilsen

Novopro

Artikler mv: