Øget kundeloyalitet starter med...

Ledelsen af Kundeoplevelsen

Vejen mod den gode kundeoplevelse

Den første beslutning i rejsen mod Ledelse af Kundeoplevelsen, er at tage beslutningen! 

Ledelsen af Kundeoplevelsen er en ledelsesopgave, der berører hele organisationen, lige fra frontlinje- medarbejderen med 100% kundekontakt til de medarbejdere, der opererer i kulissen.

For at opnå succes med Ledelsen af Kundeoplevelsen er det vigtigt, at virksomhedens ledelse prioriterer kundens oplevelse, som en topprioritet for hele virksomheden – en topprioritet, der afspejler sig i virksomhedens processer, systemer, medarbejdernes engagement, uddannelse og især kultur.

Hvor det tidligere var muligt at annoncere sig til nye kunder, er forbrugerens tillid hastigt på vej væk fra reklamer. Kundens tillid er i langt højere grad placeret hos familie, venner, kollegaers oplevelser og anbefalinger. Leverandørers reklamer om egne fortræffeligheder er under stort pres. 

Ønsker du flere og mere loyale kunder, er det et godt sted at starte, at sætte Ledelsen af Kundeoplevelsen op som en topprioritet 

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen 
Den usynlige spiller

Virksomhedskulturen

Netop kulturen er grundstenen i Ledelse af Kundeoplevelsen. For at kunne levere den gode kundeoplevelse, skal viljen og ønsket om en høj kundefokus være en del af virksomhedens DNA og samtidigt være dybt forankret, som et fundamentalt element i virksomheds kultur, ledet af ledelsen.

Grundlæggende spørgsmål er  “Hvad kendetegner virksomhedens kultur i dag?”

Er virksomhedens kultur en “Det gør vi” kultur eller, er den præget af “Det har vi prøvet” eller individualister, der kører sit eget løb?  

Er virksomhedens kultur et bevidst punkt i strategien, eller har den mere eller mindre udviklet sig af sig selv gennem tiden?

Hvis viljen til at ville er etableret, er det mere et spørgsmål om kompetencer – faglighed og viden om kundens behov og forventninger.

Vi har siden tiderens morgen søgt sammen i fællesskaber. Sammen er vi stærkere, og vi kan nå mere. Fordelene ved at samarbejde i fællesskaber er mange, lige fra større sandsynlighed for overlevelse til opnåelse af fantastiske resultater. Men det er ikke nok at være mange. Måden vi sameksisterer på, med formelle og især uformelle normer, er hvad der kendetegner virksomhedens kultur. Og det er i den sidste ende det, der sætter dagsordenen. 

Hvor Ledelsen af Kundeoplevelsen er strategien, er en styret udvikling af kulturen, værktøjet der sikrer fundamentet under strategien.

Viljen til at ville!

Kend tempraturen på din organisation

Hvilket niveau er din organisation på?

Få klar besked!
  • Hvilket niveau befinder min organisation sig på?
  • Hvad skal jeg gøre for at skabe et øget engagement?
  • Hvordan kommer jeg videre?
Jobparathed

Jobparathed tager udgangspunkt i medarbejdernes psykiske og faglige jobmodenhed. Hvor faglighed i en lang række tilfælde vil kunne tillæres indenfor en periode, er den psykiske jobmodenhed afhængig af en række forhold som f.eks. personlig type, kultur, ledelsesstil m.v.

eNPS

Employe NPS giver indsigt i medarbejdernes vilje til at anbefale virksomheden som arbejdsplads. eNPS’ styrke er, at den på en nem og enkel måde løbende giver ledelse og medarbejdere et indblik i organisationens engagement og hurtigt identificerer organisatoriske blinde punkter.

Ønsker du, at vide mere om, hvordan du kan arbejde målrettet med din organisations jobparathed, og hvad du kan gøre?

Læs mere om eNPS her

Myers-Briggs Typeindikator - MBTI

MBTI er et gennemtestet og analyseret redskab til øget selvindsigt og forståelse for egne, og andres, ligheder og forskelle.
Værktøjet giver en god forståelse for, hvorfor vi har nemt eller svært ved at forstå egne og andres (medarbejderes og kunders) forskellige tanke– & handlemønstre. MBTI som værktøj giver en dyb indsigt i interpersonelle relationer i forbindelse med ledelsesopgaven og i relationen til den gode kundekontakt.

MBTI er baseret på C.G. Jungs arbejde med psykoanalysen og anses for verdens mest udbredte typologiske værktøj.

Personlig indsigt

  • Personlig udvikling
  • Lederudvikling
  • Håndtering af stress
  • Uddannelses- og karrierevejledning

Interpersonelle relationer

  • Forståelse for forskellige kundetyper
  • Opfatte- og beslutnings-præferencer
  • Typebaseret kommunikation

Teambuilding

  • Teambuilding og virksomhedskultur
  • Interkollegial forståelse og kommunikation
  • Organisatoriske forandringer

Det kan vi hjælpe dig med:

  • Afklaring og fastlæggelse af strategiske ønsker og behov for virksomhedens ledelse af kundeoplevelsen, kundetilfredshed & kundeloyalitet
  • Opsætning af mål og design af løsninger
  • Operationel implementering af processer, beregning af kunders livstidsværdi
  • Præsentation, information og uddannelse af medarbejdere
  • Iværksættelse, drift og opfølgning

Kontakt os

For nærmere information, kontakt os på:

E-mail:   info@novopro.dk

Telefon: +45 7027 0800