Når kundefokus skal forankres i kulturen

Ledelsen af kundeoplevelsen

Mødet med hverdagen!

“Vi er kundefokuseret”, og “vi er meget bevidste om, at vores kunder skal have en god oplevelse”, er udsagn vi ofte hører fra virksomhedsledere. Men hvad vil det sige at optræde kundefokuseret? Og hvordan bliver det et grundlæggende element i virksomhedens hverdag og kultur?

De fleste virksomhedsledere ønsker oprigtigt at være kundefokuseret og kan nemt se den forretningsmæssige fordel ved at imødekomme og pleje eksisterende kunder. Men ofte bliver man ramt af hverdagens udfordringer, travlhed og måske brandslukninger, der tager ens tid. Er kundefokus ikke dybt forankret som en del af kulturen, falder vi tilbage til det ”plejer”, som vi har fået kodet ind i vores vaner.

Derfor er det vigtigt, at kulturen afspejler en ønsket adfærd. Det er her Ledelsen af kundeoplevelsen starter ved at skabe en styret kultur, der er rodfæstet i organisationen, så den bliver det nye ”plejer”

Opgaven består i at sikre, at kundefokus bliver en oprigtig del af kulturen og ikke en instruks, der hænger på en væg, eller noget man sporadisk sætter på dagsordenen, når der er overskud, eller når en konkret hændelse gør det aktuelt.

Vi kalder det Ledelsen af Kundeoplevelsen og sætter det dermed i et perspektiv som en styret proces, der målrettet støtter virksomhedens mission og ædle sag. En proces, der viser vejen for både de medarbejdere, der har kundekontakt samt resten af organisationen, hvad angår kultur og processer.

Vil du vide mere om opbygning af kundefokuseret kundekultur?
5 trin, der hjælper til at gøre kundefokus til et grundlæggende element i virksomhedens kultur:

 

1. Tag udgangspunkt i fakta

Start med at fastlægge det nuværende niveau, så du ved, om dine tiltag gør en forskel. Spørg dine kunder om deres oplevelse og fastlæg herefter virksomhedens udgangspunkt, så dine strategiske beslutninger træffes på et kvalificeret grundlag.

2. Definér den gode kundeoplevelse

Gennemgå alle kontaktpunkter, hvor kunden møder virksomheden – telefonen, modtagelsen, rådgivningen, support mv. – og beskriv, hvad den gode kundeoplevelse indebærer i den relation.

3. Involvér medarbejderne – det er dem, der udlever kulturen

I den proces skal alle medarbejdere involveres, ikke kun dem med direkte kundekontakt. Det er vigtigt, at alle medarbejdere forstår værdien af kundefokus samt deres rolle og indflydelse på kundens oplevelse. Det er dem, der kan og skal rodfæste en kultur og en adfærd, der udlever den gode kundeoplevelse.

 

 

4. Fortæl dine medarbejdere, hvad du forventer af dem

Både personligt, adfærdsmæssigt og fagligt. Tal løbende med dem om deres arbejde, så du sikrer dig, at de oplever deres opgaver som meningsfulde, og at de arbejder hen imod at nå egne og fælles opstillede mål.
Ud over personlig sparring mellem leder og medarbejder vil input direkte fra kunderne bidrage med et kvalificeret grundlag for den enkeltes udvikling og motivation og vil herigennem være kulturskabende. Desuden vil løbende visualisering af de overordnede værdier, medarbejderne er med til at skabe, sikre en forsat kundefokuseret kultur.

5. Forstå og byg en emotionel relation til kunderne

Loyale kunder køber mere, er kunder i længere tid, er ofte mindre supportkrævende og anbefaler virksomheden til deres netværk.
For at skabe en høj grad af kundeloyalitet og flere ambassadører er det vigtigt at fokusere på at skabe og fastholde en emotionel relation til kunderne. Det er vigtigt, at kunderne føler, at vi sætter pris på dem, og ar vi forstår og respekterer dem. Det er derfor vigtigt at møde kunden på kundens platform og oprigtigt fokusere på at skabe en værdioplevelse, som kunden kan tænke tilbage på og dele med sit netværk.

Sådan kommer du i gang med at udvikle kundefokus som en del af kulturen

Kundefokus som en del af kulturen kan blive et ledelsesværktøj, der placerer virksomheden i kundernes bevidsthed og dermed skaber grundlaget for den ønskede udvikling. Grundlaget er viden om kundernes opfattelse og den rette kundestrategi samt ledelsens ønske om udvikling.

Start med at sætte fundamentet: Hvordan oplever kunderne relationen i dag? Og få dermed indsigt i, hvor virksomheden kan blive mere kundefokuseret. Det giver et fast grundlag for en målrettet køreplan. Aktivér og involvér medarbejderne, det er også dem, der skaber værdioplevelsen og grundlaget for flere og mere loyale kunder.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

Skal vi hjælpe dig?

Ring til 70 27 08 00 for en uforpligtende dialog eller skriv til kontakt@novopro.dk

Venlig hilsen

Novopro

Artikler mv: