Dine loyale kunder:
På den anden side er resultatet af illoyale kunde det modsatte!
Med enkelte værktøjer kan du sætte arbejdet med kunders loyalitet i system. Det vil sikre dig flere og mere loyale kunder. Disse værktøjer kan du læse mere om nedenfor.
Det gælder også i relationen mellem Novopro og vores kunder. Vi ved, at forudsætninger og udgangspunkt for arbejdet med kundeoplevelsen er meget forskellige fra virksomhed til virksomhed – en dyb behovsafdækning af jeres virksomhed og situation er derfor altid grundlaget for vores samarbejde.
Sammen identificerer vi jeres ønsker, mål og krav til jeres kundeloyalitetsstrategi med udgangspunkt i en række anerkendte metoder.
Plan og analyseværktøj udvælges og testes inden vi går i gang. Efterfølgende rapporteres og oplæg til actions præsenteres.
Net Promoter Systems eller NPS vinder mere og mere frem. Det gør metoden især på grund af det store udbytte og den enkle og letforståelige metode, som systemet er baseret på, men den kan ikke erstatte tilfredshedsanalysen.
Tilfredshedanalysen gennemføres typisk en gang årligt og har en række spørgsmål til mange eller alle de kontaktpunkter kunden har til virksomheden og kan sammenlignes med virksomhedens årsregnskab i relation til kundekontakten.
NPS, derimod kan nærmere sammenlignes med den daglige kasseopgørelse, hvor udviklingen af virksomhedens evne til at skabe loyale kunder hele tiden gøres op. Her spørges kunderne løbende om deres oplevelser. Det er medvirkende til at gøre NPS til et operationelt værktøj, der medvirker til at skabe en kundefokuserede kultur.
Kunders manglende tilfredshed og illoyalitet skyldes ofte misforståelser eller manglende forventnings-afstemning. Jo længere tid en kunde går med ubehandlede indvendinger, jo mere koster det din virksomhed.
NPS som værktøj, sætter helt kontant livstidsværdi på kundens loyalitet. Alt efter branche og virksomhed kan forskellen på, om en kunde vil fraråde eller anbefale din virksomhed udgøre en betydelig forskel. Konkrete eksempler fra en række virksomheder viser, at den økonomiske afstand fra en illoyal kunde (Detractor) til en tilfreds og loyal kunde (Promotor) nemt kan variere fra minus kr. 50.000 til plus kr. 150.000, alt efter branche og virksomhed.
Engagerede medarbejdere er grundlaget for flere loyale kunder der køber mere og er kunder i længere tid.
Ligesom NPS er et godt værktøj til at sikre et løbende feedback fra kunderne, giver eNPS et uvurderlig indblik organisationen tilstand. Består organisationen af en flok ildsjæle eller er der årsager der giver unødig hindringer på vejen. Læs mere om eNPS som metodeværktøj her
Der er en betydelig økonomi forbundet med Ledelse af Kundeoplevelsen
Kundernes besvarelser deles op i følgende kategorier:
9 og 10 = Promoters, eller tilfredse/loyale
7 og 8 = Passives, eller tilfredse/mulige illoyale
0 til 6 = Detractors, eller utilfredse/illoyale
Net Promotor Scoren beregnes ved at tage andelen af Detractors og trække den fra andelen af Promotors
NPS skalaen spænder fra minus 100, hvis alle kunder er Detractors, til plus 100 hvis alle kunder er Promoters.
Er virksomedens NPS score i minus betyder det, at en overvægt af kunder vil fraråde deres netværk at benytte virksomheden. Er scoren i plus betyder det at en overvægt af kunder vil anbefale virksomheden.
Net Promoter System (NPS) er en enkel og anerkendt metode, der sætter kundeloyalitet på dagsordenen. Metoden har en lang række fordele:
Det er enkelt:
Metoden fokuserer typisk på 2 til 3 spørgsmål, der er baseret på Fred Reichheld fra Bain & Co. forskning. Metoden er bygget op over spørgsmålet:
“På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner, kollegaer og familie?” Hertil har kunden mulighed for at begrunde sit valg i fri tekst.
Det gør det enkelt for respondenten, at svare og medvirker til en øget svarprocenten. Respondenternes svar deles op i 3 kategorier: 0 til 6: Detractors, 7 & 8: Passives og 9 & 10: Promoters
På trods af enkeltheden er det alligevel muligt at nedbryde resultaterne på flere niveauer: virksomhed, afdeling, funktion og sågar enkelt person.
Det er nemt:
Der findes en lang række værktøjer der automatisere processerne med udsendelse af spørgeskema og indsamling af svar, så virksomheden kan fokusere på sine primære kærneområder. Respondenternes svar formidles øjeblikkeligt, så virksomhedens medarbejdere kan se resultatet af deres præstationer.
Øjeblikkelig opfølgning:
Den hurtige kundefeed-back giver mulighed for at reagere øjeblikkeligt og struktureret på kundernes mindre gode oplevelser og herigennem identificere og løse et evt. problem hvis det er muligt. Ledere og medarbejdere med kundekontakt kan desuden benytte NPS score og kundernes kommentarer til at indhente viden om nyeligt intruduceret produkter og ydelser, ændrede processer mv.
One Size Fit’s All:
Metoden er en open-source metode, der kan benyttes af alle virksomheder, der ønsker at fokusere på Ledelsen af Kundeoplevelsen. Metoden er uafhængig af virksomhedens størrelse og branche. Metoden fokuserer på virksomhedens evne til at skab loyale kunder.
Vi har dyb indsigt i række brancher med udvikling af deres kundefokus, herunder den veterinære og dentale verden. Specielt hvad angår den dentale branche, samarbejder vi med CleverDent.
Tilfredshedsanalyse eller kontaktpunktanalyse giver dig vigtig indsigt i kundens opfattelse på en lang række punkter, hvor interaktionen mellem kunde og virksomhed har en afgørende betydning.
Udbyttet af at benytte disse analyseformer er, at du får viden om dine kunders oplevelse på de enkelte kontaktpunkter og dermed har mulighed for, at identificere virksomhedens styrker og blinde punkter.
Kontaktpunktanalyser giver indsigt i de kontaktpunkter, en kundekontakt typisk består af – lige fra “Ko til Sko”. Analysen giver viden om virksomhedens hvorvidt processer er optimale og om de giver værdi i relationen til kunden. Kontaktpunktanalysen kan med fordel tages op med mellemrum, da processer ofte har en tilbøjelighed til at “sande til” efter en periode.
Tilfredshedsanalysen giver indsigt i graden af kundens tilfredshed på en række områder, der har betydning for kundens relation til virksomheden. Tilfredshedsanalysen giver et øjebliksbillede af situationen og afspejler forskellen mellem virksomhedens evne til at afstemme kundens forventning og evne til at imødekomme den.
Kunder findes i alle nuancer
Mange faktorer spiller ind, når kunden træffer sin beslutning – faglighed og kompetencer, relation og bekvemmelighed, troværdighed og pris m.v.
Hvor prisen kan fylde meget i dialog og bevidsthed, er prisen ofte ikke den afgørende faktor, når beslutningen træffes og grundlaget for den loyale kunderelation skabes.
Faktorer som lydhørhed for kunden og dennes behov, evne til at levere det forventede serviceniveau, sikkerhed for levering i rette tid og kvalitet er blandt en række forudsætninger, der danner grundlaget for et langt, loyalt udbytterigt kundeforhold
Det er med kunderelationer som med venskaber. Den lange loyale kunderelation mellem kunde og virksomhed skabes over tid, hvor parterne har haft mulighed for at afprøve grundlaget for relationen.
Måden som kunder opfatter budskaber på, og deres grundlag for at træffe beslutninger, er vidt forskellige, og netop disse dimensioner fylder meget i kontakten mellem parterne.
Når kunder har en dårlig oplevelse, er årsagen i mere end 80% af tilfældene misforståelser eller manglende forventningsafstemning mellem parterne!
Indsigt i kunden som type giver viden, der gør, at man undgår de værste misforståelser og bliver bedre til at få afstemt forventningerne med kunderne.
Kurset “Kunden som type” giver dig indsigt i – og viden om – kunders præferencer, hvordan du og dine medarbejdere bedst målretter jeres kommunikation til den enkelte kunde.
Se mere under kurser “her”
For nærmere information, kontakt os på:
E-mail: info@novopro.dk
Telefon: +45 7027 0800
