Ledelsen af Kundeoplevelsen

Det operationelle plan

På dette niveau har virksomheden en grundlæggende kundefokuseret kultur.

Indikatorer for at virksomheden er på niveau 3:
  • I har sat kundefokus på dagsordenen, og ledelse og medarbejdere har afstemt, hvad den gode kundeoplevelse indebærer for jeres kunder og jer selv
  • I har minimum 1 person, hvis ansvar det er at være ”kundeambassadør”, og der følges struktureret op på kunder, der har haft en dårlig eller uheldig oplevelse
  • I måler løbende på kundernes oplevelser og drøfter på den baggrund forbedringstiltag, der kan forbedre kundeoplevelsen og loyalitetsgraden.
  • Det anerkendes organisatorisk, at sandheden er kundens subjektive oplevelse, uanset om den opleves rimelig eller urimelig, og at det er dét, der er udgangspunktet
  • Antallet af kundetyperne Detractors (illoyale/utilfredse) og Passives (illoyale/tilfredse) falder

Niveau 3

Vejen til niveau 4 – Det taktiske plan 

Niveau 4 sætter en række interne operationelle processer i system. Her arbejder virksomheden struktureret med beskrivelse af den gode oplevelse på alle kontaktpunkter og en række nøgletal, der viser udviklingen. Samtidig styrker punkterne på niveau 4 den organisatoriske fokus og kultur. Kundefokus begynder at blive en naturlig del af sproget.

På niveau 4 er fokus:  
  1. Kundens rejse gennem virksomheden kortlægges, og kravene til den gode kundeoplevelse beskrives. Ud over at måle på relationen mellem virksomheden og kunderne måles der også på de transaktioner (kontaktpunkter), hvor kunde og virksomhed mødes. Medarbejdere med kundekontakt og medarbejdere i ”supportfunktioner” på tværs af organisationen involveres i processen.
  2. Indsatserne omregnes til stk., kr. & øre. Der iværksættes målinger på en række nøgletal, der omregner arbejdet med kundeloyalitet til konkret økonomi.
  3. At etablere det ”Indre kommunikationsloop” hvis ansvar det er at håndtere og behandle nye hændelser, der ikke allerede er beskrevet en procedure for samt analysere de løbende kundemålinger.
  4. At aftale faste mødetider (f.eks. ugentligt eller månedligt), hvor dagsordenen er dedikeret til kundefokus, på engelsk kaldet ”Huddles”. Her mødes ejerne af det ydre loop med ejerne af det indre loop og udveksler viden, erfaringer og oplevelser samt drøfter resultater af kundemålinger på tværs af organisationen, så alle berørte medarbejdere informeres.
  5. Der arbejdes struktureret med opfølgning på tværs af alle kundekategorier: Detractors (illoyale/utilfredse), Passives (illoyale/tilfredse) og Promoters (loyale/tilfredse), herunder mersalg og aktivering af henvisninger.

Skal vi hjælpe dig?

Send dit telefonnummer til kontakt@novopro.dk, så kontakter vi dig

Venlig hilsen

Novopro