Ledelsen af Kundeoplevelsen

Det taktiske plan

På dette niveau er virksomheden godt på vej mod, at placere kundens oplevelse som fundamentet i virksomheden.

Indikatorer for at virksomheden er på niveau 4:
  • Medarbejderne har taget ejerskab for kundens oplevelser, og kundeloyalitet indgår i det daglige sprog
  • Der måles løbende og følges op på en lang række nøgletal med udgangspunkt i kundeloyalitet, baseret på relationen og de transaktioner, der er mellem kunde og virksomhed. Arbejdet med kundeloyalitet kan måles i stk., kr. & øre
  • Medarbejdernes og kundernes oplevelser drøftes regelmæssigt, og der tages aktion på fejl og uhensigtsmæssigheder
  • Strategi for kommunikation med kundetyper er ikke begrænset til Detractors (utilfredse/illoyale) kunder, men der kommunikeres også til kundetyper, der er tilfredse og loyale
  • Antallet af kundetyperne Detractors (illoyale/utilfredse) og Passives (illoyale/tilfredse) minimeres, og virksomhedens loyalitets-nøgletal vokser

Niveau 4

Vejen til niveau 5 – Det strategiske plan

Niveau 5 opererer på det strategiske plan. Kundeloyalitet er et grundlæggende element i virksomhedens udvikling, og kunden er altid ”med”, når der træffes beslutninger for fremtiden. Der investeres i innovation i kundeoplevelsen, der skal sikre, at virksomheden dels overgår kundens forventninger, og dels adskiller virksomheden fra sine konkurrenter. Kundeloyaliteten afspejler sig i virksomhedens nøgletal.

På niveau 5 er fokus:
  1. Innovation i kundeoplevelsen prioriteres som investeringsområde for dels at overgå kundens forventning, og dels for at virksomheden skal adskille sig i forhold til konkurrenter
  2. Kundeloyalitet indgår som et grundlæggende element i virksomheden, og strategi udarbejdes med udgangspunkt i det langsigtede kundeforhold. I beslutningsprocesser bliver ”kunden” altid taget med på råd
  3. Kundeloyalitet måles på virksomhedens nøgletal

Skal vi hjælpe dig?

Send dit telefonnummer til kontakt@novopro.dk, så kontakter vi dig

Venlig hilsen

Novopro