De 3 loops

Ledelse af Kundeoplevelsen – Net Promoter System

De 3 Kommunikations Loops

Det kan godt svare sig at lave systematisk opfølgning med udgangspunkt i kundernes loyalitetsscore.

Alt afhængig af typen af virksomhed og styrken i relationen til dine kunder kan du benytte forskellige opfølgningsstrategier. Bærer kunderelationen præg af personlig kontakt ansigt til ansigt mellem kunde og virksomhed? Eller er kontakten til kunderne kendetegnet ved at være telefonisk, eller f.eks. via e-mail?

Optimalt er det at følge op med en direkte og personlig kontakt, f.eks. via telefon, men er det ikke muligt, vil en opfølgning pr. mail være en god mulighed.

Ønsker du at forbedre dine kunders loyalitet samt fastholde og tiltrække flere kunder, er her en række strategier til, hvordan du kan følge op på kundernes respons.

LOOP 1 - Detractors - Stop ulykken

Når en kunde giver en lav loyalitetsscore, er der ofte en konkret hændelse, der er gået galt.

Dette kommunikations-loop er det mest oplagte at tage fat på. Når en kunde giver en NPS-score mellem 0 og 6, starter alarmen, og en aktion iværksættes. Først for at sikre at den enkelte kunde, der har en dårlig oplevelse, ikke længere er utilfreds. Herefter for at sikre, at virksomheden ikke begår de samme fejl igen.

Her er et godt sted at starte arbejdet med ledelse af kundeoplevelsen. Opbyg klare aktioner, KPI’er og processer i virksomheden, der identificerer og kontakter kunder, der giver en lav score.

Disse processer minimerer dårlig omtale og direkte tab i kundernes livstidsværdi. Der er en konkret – og ofte ikke uvæsentlig – positiv økonomi forbundet med at flytte Detractors over Passives til Promotors.

LOOP 2 - Begejstre dine Passives

Det 2. kommunikations-loop ”siger”, at det ikke er nok at håndtere Detractors, men at det også er rentabelt at fokusere på gruppen med Passives. Hele Net Promoter-filosofien handler om at skabe flere loyale kunder, der gerne vil anbefale din virksomhed til deres netværk. Det handler om at gøre folk til Promotors for virksomheden og for dens image.

Derfor er det en fordel at opstille et alarmniveau 2 for Passives svarende til dét, der etableres for Detractors – at aktivere en organisatorisk handling når en kunde giver scoren 7 eller 8. Men for denne kategori drejer det sig oftest ikke om at stoppe ulykken, men at vende tilfredse, men illoyale, kunder (Passives) til Promotors individuelt og struktureret. For de virksomheder, der kun fokuserer på Detractors, drejer det sig om at flytte niveauet for igangsættelse af alarmaktiviteter allerede fra scoren 6.

Denne kundekategori er typisk kendetegnet ved, at de er tilfredse, men ikke loyale. Et relevant spørgsmål til disse kunder kunne være at bede om information om, hvilke enkeltstående ting man kunne gøre, for at de ville anbefale virksomheden til deres netværk.

LOOP 3 - Aktivér dine Promotors

Arbejdet med ledelse af kundeoplevelsen er ikke slut, selv når kunden giver en score på 9 eller 10. Det handler om at styrke kundernes loyalitet og herigennem øge virksomhedens sundhed. Det 3. kommunikations-loop fokuserer på at optimere din indtjening via den indsigt, du får via ledelse af kundeoplevelsen og NPS. Det sker ved det 3. alarmniveau, der aktiveres, når kunderne give en score på 9 eller 10.

I dette loop fokuserer processen på glæden og økonomien forbundet med de tilfredse og loyale kunder. Hvordan kan vi sørge for, at Promotors køber alt relevant af det, “vi har på hylderne” hos os? – Kan vi benytte deres anbefaling gennem testimonials og introduktioner til kundernds bekendte? – Kan kundernes kommentarer lære os noget om, hvor vores virksomhed er unik og udnytte dette i hele virksomheden og i markedsføringen?

Den underliggende proces for hver af disse tre kommunikations-loops er næsten identisk. Imidlertid er tankegang, færdigheder og adfærd for at gøre disse loops til en succes meget forskellige. Det første loop handler ofte om operationel forbedring og minimering af fejlkilder. Det andet loop handler om at opbygge meningsfulde og differentierede oplevelser, der skaber en loyal relation. Det tredje loop fokuserer på at opfange og realisere værdien af Promotors oplevelser.

 

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

 

Skal vi hjælpe dig?

Ring til 70 27 08 00 for en uforpligtende dialog eller skriv til kontakt@novopro.dk

Venlig hilsen

Novopro

Artikler mv: