Kom godt i gang med Net Promoter - NPS

TEST - Hvor kundefokuseret er din virksomhed?

Vejviseren til øget kundefokus med Ledelsen af Kundeoplevelsen i steps på det operationelle, taktiske og strategiske niveau.

Hvordan du skaber vækst og værdi!

Ledelsen af Kundeoplevelsen er en metode, der skaber langsigtet vækst og værdi. En sund og voksende virksomhed er det vigtigste mål, og en loyal kundeplatform er grundlaget.

Hvis kundeplatformen er frøene, er Ledelsen af Kundeoplevelsen en kombination af næring og redskaber, der optimerer udbyttet af virksomhedens bestræbelser.   

 

Med 3 enkelte steps er du godt i gang

Metoden har vist, at den skaber stor værdi for alle størrelser og typer af virksomheder.

Ledelsen af Kundeoplevelsen kan iværksættes i etaper. Det kræver ikke en stor organisation og store investeringer, tvært imod, metoden har vist, at den også skaber stor værdi for mindre organisationer. Med 3 enkelte aktiviteter er man godt på vej. Se mere nedenfor 

 

4 parmetre der har indflydelse på kunders loyalitet

1. Kundeoplevelsen og den oplevede værdi

Kundens subjektive oplevelse af faglighed, kommunikation og graden af indfrielse af forventninger

2. Kundens personlighed som psykologisk type

Kundens præferencer, hvad angår måden at opfatte på, træffe beslutninger mv.

3. Omkostningerne ved at skifte

Opstartsomkostninger, geografi, eksisterende kendskab

4. Involveringsgraden

Dybden af involvering i relationen. Sporadisk køb på en webshop eller personlig kontakt til egen læge.

Start med punkterne 1 og 2, her er de hurtige gevinster.

Udbyttet ved at fokusere på kundens oplevelse

En målbar bedre økonomi baseret på:

  • Virksomheden opnår bedre image og omdømme
  • Øget omsætning til eksisterende kunder
  • Fastholdelse af eksisterende kunder i længere tid
  • Reducerede eller helt elimineret omkostninger til rekruttering af nye kunder
  • Reducerede markedsføringsomkostninger
  • Øget engagement og stolthed hos medarbejdere, der ønsker at gøre en positiv forskel
  • Organisatorisk klarhed over hvordan kundesager håndteres og hvem der har ansvaret  
  • Kvalificering af beslutninger med udgangspunkt i en række målbare nøgletal – kundefokus bliver målbart

 – TEST –

Hvilket niveau af kundefokus har din virksomhed

Niveauet af kundefokus kan sikkert måles på mange måder. Vi har gode erfaringer med at gøre arbejdet med kundefokus operationelt ved at dele det op i 5 niveauer.

De 5 niveauer er en indikation af, hvor langt en virksomhed er i processen med at skabe en kundefokuseret kultur.

Læs de 5 niveauer nedenfor og vælg det niveau, der matcher bedst.

Her vil du få inspiration og en række konkrete forslag til aktiviteter, du kan iværksætte for at bringe virksomheden videre til næste niveau.

Niveau 1

Business as usual

  • Vi følger ikke op på vores kundens oplevelser
  • Vurderingen af kundens oplevelser er oftest baseret på den enkelte medarbejders værdier og normer
  • Den oplevede generelle kundetilfredshed er baseret på virksomheds ejerens intuitive oplevelser
  • Utilfredse kunder “fanges” kun tilfældigt og brandslukning opstår   

Niveau 2

Sporadisk datafangst

  • Vi indsamler sporadisk feedback på vores kunders tilfredshed. F.eks. en årlig tilfredshedsundersøgelse.
  • Vi analysere data men de bruges ikke struktureret. Aktiviteter iværksættes på baggrund af kundernes feedback eller ud fra hvad der er “lavthængende frugter”. Aktiviteterne overhales hurtigt af hverdagen og opfølgning sker ikke struktureret.
  • Der er forsat en del utilfredse kunder og brandslukninger

Niveau 3

Kundeloyalitet sat i system

  • Vi har en klar og udmeldt holdning til hvad der er en god kundeoplevelse
  • Vi har sat indhentninger af information om kundernes oplevelse i system og input drøftes med faste intervaller
  • Rutiner, adfærd, ydelser og processer gennemgås med kundens set gennem kundens “briller”
  • Organisatorisk er der fokus på kundeloyalitet
  • Loyalitetsscoren måles og er minimum på niveau med branchen

Niveau 4

Kundeloyalitet som kultur

  • Vores medarbejdere har taget ejerskab for kundens oplevelse af grundydelserne, og kundeloyalitet indgår som en naturlig del af vores daglige sprog
  • Vi måler struktureret på en række nøgletal der har relation til kundeloyalitet
  • Vores medarbejder- og kunders oplevelser drøftes hyppigt internt for fælles lærring
  • Vores loyalitetsscore er over niveau for branchen

Niveau 5

Kundeoplevelsen er virksomhedens fundament

  • Vi adskiller os fra branchen via selve kundeoplevelsen
  • Vi prioritere investeringer i innovation for at kunne overgå kundernes forventninger
  • Vi har altid kunden “med” når der træffes beslutninger
  • Kundeloyalitet kan måles på virksomhedens nøgletal
  • Virksomheden har mange helhjertet ambassadører blandt kunderne
Skal vi hjælpe dig?

Ring til 70 27 08 00 for en uforpligtende dialog eller skriv til kontakt@novopro.dk

Venlig hilsen

Novopro